La proliferación de portales de compra de productos por internet obedece a la creciente tendencia del consumidor a comprar a distancia. Resulta cómodo, más o menos rápido y aparentemente fácil. Las cosas, sin embargo, se complican cuando el producto no llega, cuando no es el deseado o sencillamente cuando lo entregado es de distinta calidad.
El primer consejo es visitar el apartado de “notas legales” de las páginas web donde se pretende comprar. En este apartado normalmente figurará el titular de la marca o del portal, que frecuentemente no coincide necesariamente con el nombre utilizado como reclamo comercial. Ahí podremos ver qué empresa es, sus datos sociales y de contacto y, según los tipos de productos, si cumplen o no con los requisitos administrativos (licencias de venta, política de protección de datos y exención de responsabilidades).
Las temidas “condiciones generales” son cláusulas que el cliente o consumidor no puede negociar, es decir, se adhiere a ellas desde el momento en que hace la compra. Conviene leerlas detenidamente para evitar sorpresas, teniendo en cuenta que no todas las que así se denominan lo son realmente. La Ley 7/1998 de Condiciones Generales de Contratación estableció la obligación de inscribirlas en una sección del Registro Mercantil. Su consulta es pública, y a ante la duda, conviene acceder y comprobar si realmente lo que nos están imponiendo es jurídicamente una “condición general”. De no serlo, la consecuencia es que el propietario del portal podrá cambiarlas a su antojo.
No todas las llamadas condiciones generales lo son realmente. A veces se las menciona así para indicar que el vendedor no negocia ciertos términos.
Una vez hecha la compra, el consumidor ha de saber como mínimo lo siguiente:
- Las cláusulas que le excluyan algún derecho legal como consumidor son nulas, por mucho que se acepten expresamente.
- La descripción del producto, su calidad, prestaciones y composición tiene que ser accesible en algún apartado de la web.
- Instrucciones (en caso de precisarlas) y posibles advertencias en materia medioambiental o de seguridad.
- Procedimiento y tiempo de entrega a domicilio, en caso de elegir esta opción o de que sea la única disponible.
- El aviso del derecho a desistir de la compra y el plazo para hacerlo.
- Un canal de reclamación o de queja y atención al cliente.
- Los pagos adicionales al precio del producto deben aceptarse expresamente; no puede el vendedor darlos por supuestos o aplicables como “opción por defecto”.
EL CONTRATO
La facilidad para hacer el pedido debe ser la misma que para deshacerlo. Es habitual, por desgracia, que para comprar baste un par de “clicks” pero para desistir de la compra se exija un camino más tortuoso. En tal caso, ese procedimiento sería ilegal.
La confirmación de la compra debe transmitirse con claridad inequívoca, a modo de justificante de compra, con indicación del precio abonado, el producto, el impuesto abonado y el acceso a la factura.
En cualquier tipo de compra de productos hay un derecho a desistir de forma gratuita y sin penalización, sin tener que dar motivación alguna. Basta el mero cambio de opinión, pero teniendo en cuenta que cada parte deberá devolver lo que recibió: el consumidor el producto y el vendedor el precio íntegro.
Toda compra conlleva un derecho a desistir, en un plazo como mínimo de 14 días.
El plazo para hacerlo será, como mínimo de 14 días naturales, aunque la web del vendedor deberá indicar expresamente qué plazo concede (siempre igual o superior a esos 14 días). Dado que la prueba de haber desistido recae en el consumidor, es aconsejable hacerlo por escrito y conservar el justificante de haberlo hecho.
PRODUCTOS DETERIORADOS O RECIBIDOS EN MALAS CONDICIONES
Además de la garantía obligatoria, nos referimos aquí a lo que se conoce como la transmisión del riesgo, y correrá siempre a cargo del vendedor si en su oferta incluye el transporte hasta el domicilio de entrega elegido. Si en el trayecto el producto sufriera daños por causa del transportista, no podrá ser nunca considerado un riesgo para el consumidor. Por ello, es necesario inspeccionar el producto antes de que el transportista se marche, si es posible.
LAS SORPRESAS Y EL «CAMBIAZO»
No pocas veces el consumidor se encuentra que recibe un producto distinto al que compró. Tras asegurarse que en la web contrató uno específico distinto al recibido, será obviamente motivo de resolución de la compra. El cliente no está obligado a recibir uno diferente, aunque sea de la misma calidad y similitud que el original, a menos que lo acepte expresamente.
LA DEVOLUCIÓN DEL DINERO
Se convierte a veces en la pesadilla, consecuencia una vez más de que cualquiera puede estar en internet y hay comerciantes por desgracia carentes de seriedad. La Ley permite al consumidor exigir la devolución inmediata, hasta el punto de que un retraso exagerado e injustificado le faculta para pedir incluso el doble de lo pagado, a modo de resarcimiento. Es cierto que la Ley no acara qué es retraso “excesivo”, por lo habrá que estar al sentido común y conceder un margen razonable de 10-14 días para ver si nos hicieron el abono.
Y si aún así todo va mal y hay que reclamar…
El consumidor tiene la prerrogativa de poder reclamar en los juzgados y tribunales de su partido judicial donde reside, si la mediación de los organismos de consumo oficiales no fuese posible o no estuviera a su alcance.
ESTUDIO JURIDICO DE LA VEGA Y ASOCIADOS ABOGADOS.
Enero de 2022