LA NUEVA NORMATIVA QUE REVOLUCIONA LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN ESPAÑA | LEY 10/2025
Los servicios de atención al cliente deben una vía real y eficaz para resolver conflictos.
La atención al cliente tal y como la conocíamos tiene los días contados.
Con la reciente aprobación de la Ley 10/2025, España da un paso decisivo en la protección de los consumidores al imponer, por primera vez, estándares mínimos obligatorios de calidad en los servicios de atención a la clientela.
El mensaje del legislador es claro: los servicios de atención al cliente no pueden ser un muro, sino una vía real y eficaz para resolver conflictos.
A QUIÉN AFECTA LA LEY 10/2025
La norma no es simbólica ni meramente orientativa. Se aplica directamente a:
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- Grandes empresas
- Empresas que prestan servicios básicos de interés general, como:
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- Agua, gas y electricidad
- Transporte
- Servicios postales
- Telecomunicaciones
- Servicios financieros
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En sectores como telecomunicaciones y servicios financieros, la ley actúa como norma supletoria, respetando la regulación sectorial específica.
Además, también alcanza a las administraciones públicas cuando actúan como prestadoras de servicios en una relación de consumo.
ATENCIÓN AL CLIENTE | OBLIGATORIAMENTE GRATUITA, HUMANA Y ACCESIBLE
El consumidor debe poder hablar con una persona física en un plazo razonable
Uno de los puntos más llamativos de esta Ley es su enfoque en la calidad real del servicio.
A partir de ahora, la atención al cliente debe ser:
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- Gratuita
- Eficaz
- Accesible e inclusiva
- Evaluable
- Especialmente adaptada a personas vulnerables, con discapacidad o de edad avanzada
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Esta ley prohíbe expresamente que la atención se base exclusivamente en sistemas automáticos.
Aunque se utilicen contestadores o asistentes virtuales, el consumidor debe poder hablar con una persona física en un plazo razonable.
CAMBIOS CLAVE EN LOS CANALES DE ATENCIÓN
La normativa también pone el foco en cómo se comunican las empresas con sus clientes.
Entre las principales obligaciones destacan:
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- Admitir el mismo canal por el que se inició la relación contractual
- Garantizar siempre:
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- Atención postal
- Atención telefónica
- Atención electrónica
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ATENCIÓN TELEFÓNICA BAJO LA LUPA
Estándares muy exigentes que introduce la Ley:
- El 95 % de las llamadas deben atenderse en menos de tres minutos
- El coste de la llamada no puede superar el de una llamada estándar
- En determinados servicios básicos, será obligatorio disponer de números gratuitos
TRAZABILIDAD TOTAL DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Otro cambio clave es la obligación de garantizar un seguimiento real de las reclamaciones. Toda consulta, queja o incidencia deberá contar con:
- Una clave identificativa
- Un justificante en soporte duradero, cuando proceda
- Posibilidad de seguimiento efectivo por parte del consumidor
- Y las respuestas deberán ser:
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- Motivadas
- Completas (no genéricas)
- En la misma lengua utilizada por el consumidor
AUDITORÍAS OBLIGATORIAS Y POSIBLES SANCIONES
La Ley 10/2025 obliga a las empresas a implantar sistemas de evaluación y auditoría anual de la calidad del servicio de atención a la clientela. Estos resultados deberán estar disponibles para las autoridades de consumo.
El incumplimiento de estas obligaciones no es menor: constituye una infracción en materia de consumo y puede conllevar sanciones económicas conforme a la normativa vigente.
UNA LEY QUE CAMBIA LAS REGLAS DEL JUEGO
En conjunto, la Ley 10/2025 supone un refuerzo sin precedentes de los derechos de los consumidores, eleva significativamente las exigencias para las empresas y busca reducir la litigiosidad apostando por una atención al cliente más eficaz, transparente y humana.
Para las empresas, el reto es claro: adaptarse cuanto antes para evitar sanciones y conflictos. Para los consumidores, la ley marca un antes y un después en la defensa de sus derechos.
CÓMO ADAPTAR TU SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE A LA LEY 10/2025
Anticiparse hoy es la mejor forma de evitar problemas mañana.
La entrada en vigor de la Ley 10/2025 obliga a muchas empresas a revisar de forma urgente sus protocolos de atención a la clientela, canales de comunicación y sistemas de gestión de reclamaciones para evitar sanciones y conflictos en materia de consumo.
En Estudio Jurídico De La Vega y Asociados asesoramos a empresas y profesionales en la adaptación a la nueva normativa, evaluando riesgos legales y acompañando en la implementación de soluciones eficaces y alineadas con los nuevos estándares de calidad exigidos por la ley.
Elaborado por: Laura Gallego. Community Manager
Estudio Jurídico De La Vega y Asociados
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